Gå til sidens indhold

Fokus på processen

Arbejdet i en almindelig praksis består af flere sammenhængende processer. Resultat fra én proces benyttes som udgangspunkt for den efterfølgende. Processerne hænger sammen, og de er alle vigtige, for at dagligdagen kan fungere.

Optimering af processer

Optimering af praksis’ processer og erkendelse af deres vigtighed er med til at sætte fokus på den primære aktivitet i praksis - nemlig at konvertere bekymrede og forventningsfulde kunder til tilfredse og bekymringsfrie kunder.

Ledelsesprocesser er strategiplanlægning, målfastlæggelse, handlingsplaner, organisering, ressourceallokering, analyser og opfølgning.

Kerneprocesser i praksis er konsultation, diagnoticering, medicinsk samt kirurgisk behandling af hund, kat og smådyr.

Støtteprocesser er administration, reception, indkøb, IT, personale- og uddannelsesforhold, rengøring- og hygiejne, arbejdsmiljø mv.

Tilsammen indgår alle processerne i den samlede proces, der transformerer kundeforventninger og krav til kundetilfredshed. Den samlede proces er under ét kaldet for kvalitetsstyringssystemet.

Procedurer støtter processerne

Styring af processer sker igennem brugen af procedurer. Procedurer støtter op om processerne ved at danne retningslinjer for, hvordan arbejdsopgaver skal håndteres.

Det kan fx være modtagelse af varer. Her er der tale om en støtteproces, og for at kvalitetssikre, at støtteprocessen gennemføres uden problemer for de andre processer (ledelses- og kerneprocesserne), så anvendes der en procedure til udpakning.

Eksempel på procedure

Proceduren for udpakning af varer beskriver, hvordan medarbejderen skal kontrollere, om det er det rigtige, der er leveret, at de nye varer skal stilles bagerst på hylden og gamle varer rykkes frem. Er en vare i restordre, noteres dette. Er der fx tale om et præparat til specifikke operationer, er det vigtigt, at der i den efterfølgende periode ikke udføres sådanne operationer.

Ved at følge sådanne procedurer og sikre støtteprocesserne, der støtter kerneproceduren, opnås en højere grad af kvalitet i den aktivitet, der gennemføres i praksis. Det betyder overordnet, at kunden har større sikkerhed for kvalitet i det udførte arbejde - det skulle gerne i det lange løb føre til flere tilfredse kunder.

ISO Dyrlægen stiller en række procedurer til rådighed, flere af dem er obligatoriske og et krav i ISO Dyrlægen. ISO Dyrlægen er dermed ikke nødvendigvis en omstrukturering af den eksisterende praksis, det er blot et kvalitetsstyringssystem, hvor man er sikret de rigtige procedurer og hvor eventuelle nye myndighedskrav kommunikeres ud til den enkelte praksis med specifik henvisning til, hvilke procedurer der kan være behov for at ændre.

En af fordelene ved det elektroniske managementværktøj, ePraksis, er desuden, at man kan udveksle procedurer med hinanden, naturligvis anonymt hvis ønsket, og samtidig at procedureændringer kan informeres direkte igennem managementværktøjet.

Kontakt

Lone Sønnichsen
Kvalitetschef, ISO Dyrlægen

Lone S.